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航司“搭售”背后:服务费何时提上议事日程

2017-8-17 16:59| 发布者: photex| 查看: 1528| 评论: 0|来自: 环球旅讯
摘要: 近日,民航局运输司发布通知要求,严禁互联网机票销售中的“搭售”行为。在通知内容中,民航局点名要求的互联网机票销售渠道中,航空公司也赫然在列。 ... ...


虽然在国内市场,这并不被消费者所接受,但却提供了另一种思路:无论是提供毛毯、额外行李等,这些服务都是有成本的。同样的,如北京地区航空运输销售代理人协会所言,代理企业们都在倒贴成本,即便是航司的官网销售渠道,也面临着网站运营成本、技术成本、人力维护成本等多项支出。目录
  1. 航司“搭售”为何屡禁不止
  2. 民航局严禁互联网机票销售中的“搭售”行为
  3. 航司机票搭售保险,有无奈,但或也将成改变行业的契机?
航司“搭售”为何屡禁不止

  业内人士表示,对于机票“搭售”的整治,更多的是要求尊重合同精神、契约精神,**双方都能无误的了解整个机票票价合同的相关细则,以更加透明公开的方式,开展增值服务。
  近日,民航局运输司发布通知要求,严禁互联网机票销售中的“搭售”行为。在通知内容中,民航局点名要求的互联网机票销售渠道中,航空公司也赫然在列。
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  谈及互联网机票搭售问题时,舆论更多的会关注机票销售平台与销售代理人等渠道,但是航空公司本身在其机票销售过程中就一直存在搭售保险产品的现象,且有险种增多的趋势。有行业专家分析称,这或许与提直降代等因素造成的成本提升以及盈利压力等有关。
  那么,为何连航司都会面临盈利压力?代理人和OTA又该如何面对?在此情况下,市场一直以来期待的机票服务费是否可借这次“不准搭售”的情况,再次提上议事日程?
民航局严禁互联网机票销售中的“搭售”行为

  8月9日,民航局运输司发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》(局发明电[2017]2312号),严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人应当严格按照《消费者权益保护法》的规定保护消费者知情权和自主选择权,在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品,应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。
  同时要求中国航空运输协会要加强对互联网机票销售平台和销售代理人的监督管理,对其互联网机票销售行为开展专项检查,对存在的问题立即整改;各运输航空公司要加强对自身官网的管理,杜绝类似现象,同时加强对合作代理人的监督和管理,确保其销售行为的规范。
  机票搭售已经成为当下消费者网络订票时越来越被诟病的一个现象。在许多的航空公司的官网及APP中的增值服务部分,一直都有保险产品的存在。有的航空公司甚至设有专门的保险频道销售相关保险产品,如东航及春秋航空。
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  航空公司销售搭售以保险为代表的的增值服务并不为奇。一直以来,航空公司在销售过程中搭售保险产品也已成为行业及消费者习以为常的现象,以至于越来越多人忽视了其销售机票时以默认选项方式搭售保险的现象。事实上,航空公司的机票搭售保险等问题也一直存在。
  记者选取8月16日、北京-上海虹桥航线为标准,于8月14日先后在国航、南航、东航、春秋航空(选取的是8月16日,上海-广州航线)等APP上进行机票预订,发现以上四家航空公司都存在着机票预订过程中,以默认选项搭售保险的现象,一般多以搭售航意险一种保险最为常见,价格为30元/人/份。
  但在体验过程中,记者也发现,航司销售机票搭售的保险与以往相比,有增多趋势。如东航默认搭售的保险有航空综合险、无忧退票险两种险种,价格分为30元/人/份、20元/人/份。
  由此可见,民航局8月9日发出禁令,但一周以后,国航等几大航空公司的APP上进行预订时,默认勾选保险的业务依然存在。
航司机票搭售保险,有无奈,但或也将成改变行业的契机?

  在消费者越来越诟病机票搭售、民航局也开始加大力度规范机票搭售业务的当下,航空公司依然选择进行机票搭售,在民航专家张起淮律师看来,更多是因其市场环境的变化所导致的。以前,航空公司官方网站售票享受民航局等主管机关赋予的一定的优惠政策,与市场上其他的销售渠道相比有一定的优势,对销售业绩的压力不大。但现在,主管部门开始规范机票销售代理企业的批准程序和经营方式,治理机票销售乱象,对违法违规的销售代理企业和销售行为加大了惩处力度。同时,民航主管部门还对航空公司的机票直销比例、机票销售模式和代理商的选择提出了新的要求,航空公司面临的压力越来越大。
  张起淮所提到的航空公司的压力,一方面来自三年内要达到50%直销比例的压力,这对航空公司而言,不仅有吸引大量用户回归官网的任务,也意味着航司在客服等方面的服务成本将称递增趋势。另一方面则是营利压力。企业运营成本提升,但是营利、利润的要求并不会随着降低。
  事实上,对于航司的官方销售渠道而言,其面临着与OTA及代理商们一样的情况——不得不“自己贴成本”。
  北京地区航空运输销售代理人协会2015年就曾测算,长期以来,代理企业为旅客退票时不但提供无偿免费服务(服务是有成本的)还要承担开据退票额5.6%的营业税、城建税及教育附加费,代理企业不但没有任何收益还得倒贴:如一张机票价格为1000+税费170,共计1170元,航空公司规定退票费500元,代理人扣除退票款后退还旅客670元并开据500元的地税**供旅客退票报销使用,开据500元地税**,代理人需自掏腰包承担28元税费。
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  中国社科院旅游研究中心特约研究员杨彦锋指出,当纯销售机票都成为成本的时候,开辟其他增值服务自然而然也就形成了。
  国外的航空公司为了保持盈利,在增值服务方面也是煞费苦心,如转机收费、额外托运行李、超重收费、食品和饮料、预订费用,甚至毯子和枕头等都收费。
  虽然在国内市场,这并不被消费者所接受,但却提供了另一种思路:无论是提供毛毯、额外行李等,这些服务都是有成本的。同样的,如北京地区航空运输销售代理人协会所言,代理企业们都在倒贴成本,即便是航司的官网销售渠道,也面临着网站运营成本、技术成本、人力维护成本等多项支出。
  这种情况下,加收机票服务费,并让企业有继续发展的动力,或可解开“搭售”、“默认勾选”与民航局要求、消费者消费体验之间的“死结”——须知,就行业看,2016年3月、2016年10月,微信和支付宝就前后脚宣布,正式收取提现服务费,原因是“综合经营成本上升较快”。
  另外,国内市场环境下,在众多的增值服务的消费产品中,保险可能是国内消费者最能接受的一种。而且随着消费观念的提升,以及国内航空公司运输情况,消费者对于保险的消费也越来越能接受。今年夏季甚至出现因天气原因,大量消费者购买航班延误险,导致险企赔率过大,而将其下架的新闻。
  此外,航空公司在机票销售中更原因搭售保险,在旅游分析师朱振宇看来,或许也与保险提成较高有关系,有数据显示,一份保单能达到20%的提成。
  最后还需要说明的一点是,在杨彦锋看来,民航局此次在规范机票搭售方面的通知,更多的是一份号召,对于机票搭售并非采取一刀切的整治办法,而是更多的要求尊重合同精神、契约精神,**双方都能无误的了解整个机票票价合同的相关细则,以更加透明公开的方式,开展增值服务。

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